fbpx

Goede klantenservice en livechat, cruciaal voor goedlopend bedrijf!

January 3, 2020
j

Geschreven door: Medina Emperor

Reacties

Klantenservice, waarom is dat zo van belang?

 

We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. De dienst of het product blijkt niet te voldoen aan wat er beloofd is. Je hebt wellicht geprobeerd het bedrijf te contacteren, maar ze antwoorden niet op je mails of oproepen. Of ze hebben gezegd je te zullen helpen, maar uiteindelijk is daar niks van terecht gekomen. Misschien heb je iemand gesproken, maar werd je van hot naar her gestuurd zonder ooit de persoon te hebben gesproken die jou kon helpen.

Dat zijn allemaal tekenen van maar één ding, slechte klantenservice; en dat betekent vaak, slechte klantfocus. Vergeten wordt dat goede klantenservice een van de méést cruciale aspecten is die een verkoop kan beïnvloeden, dat geldt vooral voor kleinere bedrijven.

De realiteit is, zonder klanten is er geen bedrijf. Uiteindelijk verdwijnt alle winst die ze binnenhalen en gaan ze falliet. Terwijl dat zó makkelijk te voorkomen is.

Vaak is de reden dat klanten afhaken omdat ze denken dat je niet om ze geeft. Jij moet ze dan simpelweg laten zien dat je dat wel doet. Hoe? Door goede klantenservice te bieden. Als mensen ergens in vastlopen, zullen ze vragen hebben, zorg ervoor dat ze gemakkelijk ergens terecht kunnen om die vraag te stellen. Geef ze het gevoel van betrokkenheid en vertrouwen.

Wanneer je een ontevreden of boze klant hebt is het jouw taak om erachter te komen waarom dat zo is en om die informatie dan te gebruiken om jouw dienst of product te verbeteren.

Natuurlijk zullen er altijd moeilijke klanten blijven die je op geen enkele manier tevreden gaat kunnen stellen, maar feit is en blijft dat je zonder die klanten gewoon geen zaak hebt.

Maar goed, het omgaan met moeilijke klanten is een onderwerp voor zich. Tevreden en blije klanten daarentegen zullen jouw bedrijf graag aan een ander aanraden, door je klanten tevreden te houden haal je dus ook weer nieuwe binnen.

Goede klantenservice behaal je door bereikbaar te zijn!

Er zijn vele manieren die je kunt gebruiken als communicatie mogelijkheid zoals, telefoon, email en social media. Zorg er echter wel voor dat alle manieren die je aanbied makkelijk te beheren zijn en dat er snel geantwoord wordt, anders zal de kwaliteit van je klantenservice natuurlijk alleen maar dalen.

Livechat

Nou is er naast de eerder genoemde communicatie mogelijkheden nog een hele interessante andere manier, genaamd; livechat.
Waarom is het zo handig en waarom is tegenwoordig juist dit dé go-to hulp software?
Klantenservice via telefoon of email begint verleden tijd te worden. Klanten verwachten vlug een oplossing voor hun problemen, bedrijven zoeken zo naar de beste real-time service manier om hulp te bieden, daar is live chat uit ontstaan.

Maarliefst 73% van de online shoppers geeft aan tevreden te zijn over het bestaan van de live chat om iemand van het bedrijf te kunnen spreken.

Hieronder volgen 6 redenen waarom klanten het zo fijn vinden:

  1. Het verbindt ze direct met een agent/medewerker.
  2. Live chat bied klanten de mogelijkheid om te multitasken. Dit is voor hun misschien wel het grootste voordeel. Meer dan 51% van de mensen houdt van live chat omdat ze kunnen multitasken, mocht het zo zijn dat ze toch even moeten wachten op hulp of antwoord (agent moet iets opzoeken of iets dergelijks) kunnen ze doorgaan met wat ze aan het doen waren in plaats van naar een scherm te staren.
  3. Er wordt geen acht geslagen op de wachttijd. Omdat ze meerdere dingen tegelijk kunnen uitvoeren, vinden ze het niet erg als ze toch een paar goede minuten moeten wachten.
  4. Het gesprek kan worden opgeslagen. Het is makkelijker om iemand door tekst heen te leiden in plaats van door sprekend iets uit te leggen. Links kunnen gemakkelijk worden gedeeld door live chat.
  5. De klantvragen worden onmiddelijk beantwoord. 
  1. Klanten kunnen een vraag gerelateerd aan een aankoop precies op het juiste moment beantwoord krijgen, namelijk, wanneer ze de aankoop aan het doen zijn. Volgens een onderzoek blijkt dat 44% van de consumenten aangeeft dat de best bestaande mogelijkheid ooit is om midden in een online aankoop met een agent te kunnen praten. 

Klanten waarderen live chat omdat het hen helpt met het nemen van de juiste aankoopbeslissingen.

Maar waarom is het voor jou als bedrijf zo handig? 

  1. Livechat bespaart je geld

Bedrijven streven er natuurlijk altijd naar om een kosteneffectieve klantenserviceoplossing te vinden. Veel bedrijven gebruikten telefonisch of emailondersteuning als hulpmiddelen voor klantenservice. Het kost echter veel tijd en is duur in onderhoud en instellen. Daarentegen is een live chat software relatief goedkoop om in je website in te voeren.

Live chat biedt real time diensten aan de klanten en bespaart dus tijd, werk en geld.

Wij maken zelf gebruik van Tidio. Tidio heeft zelfs een gratis versie van hun live chat en de betaalde versie is maar $15,- per maand!

 

  1. Live chat biedt een concurrentievoordeel

Hoevaak zie je een live chat optie op een website? Of hoevaak zie je hem wel staan, maar zijn ze offline?

Live chat is nogsteeds nieuw. De meeste bedrijven gebruiken het nog niet en anderen bieden geen live chat 24/7. Dit kun je als een geweldige kans zien om een een stap vooruit te zijn en een conrurrentievoordeel te behalen. 

  1. Het bespaart tijd

Wanneer het op mensen aankomt, verwachten klanten dezelfde snelle reactie die ze gewend zijn van elektronische apparatuur en technologie.

Om dit in perspectief te plaatsen is er onderzoek gedaan, waaruit bleek dat er uit 85.000 chats door agenten gemiddeld een vraag van klanten in minder dan 23 seconden werd beantwoord en de gemiddelde tijd dat een probleem werd opgelost is niet meer dan 42 seconden.

Stel je voor hoeveel tijd je als bedrijf kunt besparen door live chat te gebruiken. Je bespaart weliswaar niet alleen je eigen tijd, maar ook de tijd van je klanten, iedereen blij.

  1. Live chat vergroot de verkoop

Verkoop gaat niet meer over verkopen, maar over het opbouwen van vertrouwen.

83% van de consumenten zullen op een bepaald punt tijden hun online aankoop hulp nodig hebben, daarom hebben mensen ook aangegeven veel liever online aankopen te doen op een website die beschikt over live chat, zodat hun vragen snel beantwoord kunnen worden.

Het beste is echter wel dat er 24/7 iemand beschikbaar is die hulp aanbiedt, natuurlijk is dat wel iets waar je naartoe moet werken, het is geen vereiste wanneer je pas bent gestart met het bieden van live chat. Feit is dat 45% van de consumenten gewoon de website verlaat, midden in het proces van een online aankop, op het moment dat er niemand beschikbaar is die kan helpen met vragen of eventuele problemen. Als klanten een goede ervaring hebben gehad op jouw website, zullen ze hem niet verlaten, in tegenstelling juist, ze zullen in de toekomst weer terugkomen, zo wordt de verkoop dus vergroot.

  1. Live chat zorgt voor langdurige (klant)relaties.

Een langdurige goede relatie met je klanten helpt je om je concurrenten voor te blijven. Tevreden klanten zullen minder snel overstappen naar een ander en zijn minder bezorgd over wat ze betalen.

Statistieken geven aan dat 89% van de consumenten is gestopt met zakendoen met een bedrijf na een slechte klantervaring, terwijl 86% van de klanten gemakkelijk 25% meer betaald voor een betere klantervaring.

Live chat draagt bij aan het opbouwen van langdurige klantrelaties doordat het ze het gevoel geeft gehoord te worden, op dat moment is de kans groter dat ze hun positieve ervaringen over jouw bedrijf met je zullen delen en dit bouwt een sterkere band op.

Het komt echter wel allemaal neer op de eerste keer dat je in contact met ze komt, bied je ze de eerste keer de best mogelijke hulp aan, dan heb je een klant voor het leven.

Zo worden ze loyale klanten. En een loyale klant is wel tot 10x de eerste aankoop waard.

Conclusie

Elk klantencontact wat we hebben, bepaald of ze nog een volgende keer terugkomen of niet, dus we moeten elke keer buitengewoon behulpzaam zijn, anders verliezen we ze.

Dus als jouw doel is om klanten te behouden en nieuwe te werven door buitengewone klantenservice te bieden, dan is live chat echt de beste optie.

En daar kunnen wij een handje bij helpen, mocht je namelijk zelf live chat willen implementeren in je website, dan kan dat wanneer je op het plaatje hieronder klikt! Je hebt binnen een paar minuten al een live chat op je website waar je meteen gebruik van kunt maken!

Kom je er zelf niet uit, of heb je zelf geen tijd en wil je het hele live chat gebeuren liever uitbesteden? 

Stuur ons dan gerust een berichtje via de chat rechts onderin want ook hierbij kunnen wij je helpen!

 

Related Posts

Goed gebruik van video marketing

Goed gebruik van video marketing

Videomarketing Je hebt een bedrijf en wil graag actiever worden op social media, video’s zijn hierbij onmisbaar! Of het nou gaat om een video van 25 seconden of een lange bedrijfsvideo, video marketing mag niet ontbreken in jouw strategie. Ondernemers die geen...

Het digitale kunstwerk van mijn dochter!

Het digitale kunstwerk van mijn dochter!

Het digitale kunstwerk van mijn dochter! De momenten wanneer ik thuis kwam met mijn kunstwerken van de basisschool kan ik me nog goed herinneren. Het was meestal een kleurplaat of een geschreven brief, versierd met glitters en stempels die we maakten voor onze ouders...

Kan Amazon de grootste webshop worden van Nederland?

Kan Amazon de grootste webshop worden van Nederland?

Kan Amazon de grootste webshop worden van Nederland? Amazon.com, opgericht door Jeff Bezos in 1994, een bedrijf dat zich door de jaren heen gevestigd heeft in de e-commerce business en zich richt op het verkopen van goederen op het internet. Ze hebben hun ogen al een...

0 Reacties

0 Comments

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *